Garantizar el estilo de vida, reto del seguro de Protección de Pagos

Históricamente el seguro de Protección de pagos ha estado vinculado a los préstamos hipotecarios y personales. Pero, desde hace unos años, los profesionales del sector aprecian un cambio, ligado al interés de la gente por mantener el mismo nivel de vida, aunque se produzcan reveses económicos. De este modo, ha ido ganando terreno para asegurar los pagos de todo tipo de recibos. Sin embargo, parece que aún adolece de cierto desconocimiento por parte de los distribuidores y de insuficiente peso entre las compañías generalistas.

Y eso que, como asegura José Luis García Ortells, director de Negocio de Protección de Pagos y Grupos de Afinidad de CNP Partners, mientras exista una obligación de pago puede y debe haber un seguro que lo cubra. Además, al tratarse de un producto cíclico, cuando vienen mal dadas es cuando se pone más foco en él. Entonces, recordamos que hay un seguro con cobertura ante determinadas circunstancias, como pueden ser el desempleo involuntario o la incapacidad: “Ahora estamos en uno de esos momentos de incertidumbre y evidentemente el seguro de Protección de Pagos tiene su protagonismo y hay mucho interés por parte del mercado en él”, indica, “además, las compañías especialistas se han volcado en acompañar a sus partners en este complicado momento derivado de la pandemia dando cobertura a todos sus asegurados”.

Efectivamente, Teresa Archaga, directora de Corporate Business de MetLife, confirma que “la pandemia ha reforzado la necesidad de asegurarse ante los imprevistos, la protección hoy está mucho más valorada”. En concreto, la Protección de Pagos mitiga una incertidumbre que puede sobrevenir para hacer frente a unas cuotas de préstamo en caso de pérdida de salud o de trabajo. De hecho, desde su compañía en el inicio de esta crisis contactaron con todos sus partners con los que tienen acuerdos de protección de pagos para informales de los riesgos cubiertos con el Covid, más concretamente, confirmarles que el riesgo de pandemia, estaba cubierto en caso de invalidez o fallecimiento, y además en la mayoría de los programas, la situación excepcional de ERTE también estaba cubierta. “Al final lo que buscas con el seguro es poder tener cubierta tu situación personal ante situaciones inesperadas”, considera. “Claramente nuestros seguros de Protección de Pagos sí han respondido correctamente como se esperaba en este momento tan sumamente insólito y actualmente, nos encontramos en que está siendo más demandado y más flexible adaptándose a las necesidades de nuestros clientes”, concluye.

Mejorar el conocimiento del producto

Desde el lado de la mediación, están de acuerdo en que se trata de un producto con gran futuro, “siempre y cuando se aplique la cobertura a nichos específicos o no generalistas, ya que estos podrían aumentar la siniestralidad y, por ende, limitar la cobertura”, matiza Agustín Daza, CEO de HD Daza Correduría de Seguros.

José Antonio Buzón, CEO de la correduría Cohebu, cree “firmemente” que es un producto que hay que mejorarlo, porque es un seguro que, entre otras cosas, es muy desconocido entre los mediadores y muchos de ellos ni siquiera lo trabajan. No obstante, hay aseguradoras que ni lo llevan en cartera, lo que dificulta la accesibilidad para conocerlo y trabajar con él. Además, no es un producto muy demandado porque genera “cierta preocupación e intranquilidad de qué pueda fallar”.

Efectivamente, como confirma Teresa Archaga, las compañías multirramo apuestan por los seguros más de masa, como Autos u Hogar. “Es algo complementario a sus otras líneas de negocio y, por eso, es más desconocido para los corredores”, asevera. Además, Protección de Pagos es un segmento especializado por el propio canal de venta, tradicionalmente se ha vinculado más a un préstamo bancario, con mayor dificultad de acceso para los corredores.

“Es un producto muy de nicho y somos muy pocas las compañías a las que se nos considera especialistas en este tipo de riesgo”, ratifica José Luis García Ortells. Al estar vinculado históricamente a préstamos hipotecarios y personales, ha estado más focalizado en otros canales distintos a la mediación, añade. Sin embargo, cree que eso está cambiando en los últimos años y ya se hacen otro tipo de programas, más enfocados a la protección de recibos: “Hay un camino de trabajo muy amplio para que compañías especialistas y corredores podamos colaborar mucho más en este tipo de productos”.

Controlar la siniestralidad

En cualquier caso, Agustín Daza no aprecia “escenarios de coberturas masivas sin relación laboral formal”, por lo que, para controlar la siniestralidad, la mayoría de los asegurados tendrían que tener un contrato indefinido: “En países con informalidad laboral estas coberturas no están disponibles”, comenta.

Efectivamente, García Ortells aprecia que se trata de un producto algo más sensible que los demás, ya que tiene un alto componente de antiselección que hace que haya que vigilar la siniestralidad con algo más de atención. Aun así, cree que tiene más importancia el cómo y cuándo vendes el producto que, a quién se lo vendes. Por eso, en CNP trabajan un producto universal, que no solo cubre al trabajador con contrato indefinido por cuenta ajena, sino también los contratos temporales y a los autónomos, incluso a quienes no tienen ningún tipo de actividad laboral, como amas de casa o jubilados, protegiendo a cada uno con unas garantías diferentes, adecuadas a su situación laboral.

Para Archaga, la interpretación del seguro de Protección de Pagos es más amplia que solo el riesgo de desempleo, ampara la incapacidad de pago en caso de fallecimiento, invalidez permanente, incapacidad temporal y hospitalización, “muchas circunstancias ante las que tu situación personal y económica no pueda hacer frente a cubrir las cuotas de un préstamo”. Ahora bien, en el caso de los contratos temporales, el desempleo no se puede cubrir, existiendo coberturas alternas para que cada cliente esté asegurado dependiendo de su situación laboral.

Abrir el producto

Con todo, José Antonio Buzón se queja de que actualmente es un producto que es muy selectivo, está muy enfocado a un perfil de cliente para cubrirle ante una pérdida de empleo, cuando hay masas de público que requieren un seguro de Protección de Pagos. En este sentido, considera que hay sectores que se les aísla por no ser muy rentables, como los funcionarios o los empleados fijos discontinuos, que están muy ligados no solo a un salario, sino también a un variable por productividad o por horas extraordinarias. “El producto actualmente está muy limitado, muy encorsetado y muy paquetizado”, lamenta. Por lo que insta a las aseguradoras a abrir un poco más la contratación a otros nichos profesionales que prácticamente no contemplan.

En este sentido, Daza aprecia que se podrían configurar coberturas modernas ‘tailor made’ para profesiones o sectores específicos. “Este es el desafío de las compañías de seguros”, concluye.

Aunque el caso de los funcionarios es particular, ya que es un segmento con unas condiciones laborales y contractuales distintas al resto de los trabajadores, la directora de Corporate Business de MetLife confirma que en las pólizas que comercializan, los funcionarios están cubiertos por la incapacidad temporal, “porque es lo más adecuado a su situación laboral”, al igual que los autónomos, que les cubre en caso de incapacidad laboral temporal por una enfermedad o un accidente, actúa como un complemento. En cualquier caso, al tener un nicho muy específico, hay que buscar una forma de comercialización sencilla, por lo que se apuesta por un precio único para poder facilitar la comercialización del producto.

“Si intentamos vender un seguro de Protección de Pagos estandarizado para un autónomo o un asalariado no le dan fe al producto”, defiende Buzón, que en cambio sí aprecia que su “lugar idóneo” es como una garantía del producto de Vida o Accidentes, ya que va vinculado a una protección financiera porque se tiene un préstamo, una hipoteca, una necesidad de proteger a su familia. En cualquier caso, cree que “no se debe mirar este seguro solo por la parte de autónomo, hay que hacerlo un poco más extensivo y llegar al público en general, que no lo conoce, no sabe que existe y solo se acuerda de él cuando viene una pandemia, una crisis, un momento que cambia su situación laboral”.

Mala praxis de bancaseguros

Precisamente, respecto a la vinculación de este tipo de seguros a los créditos personales e hipotecarios y la mala praxis de algunas entidades, ofreciendo coberturas por encima de las necesitadas y con primas mucho más altas, el CEO de HD Daza Correduría de Seguros opina que cada canal de comercialización tiene sus condiciones y esquemas comisionarios, por lo que no se trata tanto de denunciar a un canal concreto, sino de que la propia competencia “deje fuera del mercado a los que tengan peores condiciones”.

Para el director de Negocio de Protección de Pagos y Grupos de Afinidad de CNP Partners, además, la evolución del producto ha hecho que históricamente estuviera vinculado a este tipo de préstamos. Pero reitera que en la actualidad esto ha cambiado, aunque existan algunos casos de mala praxis. Contra ello, cree que hay una herramienta fundamental: la formación. “CNP no pone nunca en marcha un programa de Protección de Pagos sin que haya detrás un programa de formación a la red comercial que va a tener que explicar y vender el producto al cliente final”, confirma. No obstante, piensa que no siempre existe mala intención en los casos de mala praxis, sino que muchas veces se trata solo de desinformación, “de falta de formación por parte de quien vende el producto”, lo que al final redunda en reclamaciones y quejas para el distribuidor y mala imagen para la aseguradora que hay detrás, “y ninguna de las partes queremos que eso ocurra”. “Por lo tanto, para evitar este tipo de prácticas hay que apostar por la formación y asegurarse de que la red de los socios comerciales explica a los asegurados exactamente las características del producto; coberturas, prestaciones, duración…”, zanja.

Teresa Archaga, directora de Corporate Business de MetLife, cree que el canal bancaseguros es muy particular y que probablemente nació vinculado a los préstamos para protegerse en caso de fallecimiento o invalidez. Con todo, piensa que no se trata tanto de un problema del producto, como del proceso de venta, aunque cree que actualmente está más vigilado para evitar malas prácticas: “Es algo que poco a poco tendrá que ir cambiando, porque afortunadamente los clientes cada vez tenemos más información”, aprecia.

El CEO de la correduría Cohebu sí considera que existe bastante imposición del seguro por parte de la banca: “Seguimos viendo pólizas que no tienen cuestionarios, que no hay análisis previo, que no hay estudio de necesidad”, critica. Por lo que “el efecto que produce al asegurado es una mala experiencia”, no solo en la contratación, sino cuando ocurre el evento. Coincide en apostar por la formación para evitar estos casos, algo que a la mediación se le exige con más requisitos desde la entrada en vigor de la IDD. No obstante, les “salpica” como mediadores, como profesionales del sector de la protección, que los clientes tengan una mala experiencia con una entidad que haya impuesto un seguro sin explicar bien las garantías, las coberturas y, sobre todo, las necesidades que realmente esa persona requiere. En este sentido, estima que las compañías también tienen un papel importante al decidir sus socios a la hora de distribuir sus productos “para que eso llegue al final a la sociedad y que esta reciba que el seguro es un segmento necesario y da tranquilidad y estabilidad”.

Seguro flexible

Con todo, valora que la banca haya creado la necesidad de que todo el mundo debe de tener esa protección “y creo que la tarea por parte de los mediadores es continuar esta labor”, para lo que insta a las compañías a poner al servicio estos productos “que son demandados y necesarios”.

“La labor que hacen, tanto los corredores como los agentes de intentar educar a la sociedad en esa cultura aseguradora es muy importante y las compañías tenemos la obligación de apoyar en este cometido a la mediación”, confiesa José Luis García Ortells, director de Negocio de Protección de Pagos y Grupos de Afinidad de CNP Partners.

“Afortunadamente no es un producto ya exclusivo de la banca, ni de hipoteca ni de préstamos personales, ha evolucionado y es mucho más flexible”, reconoce Teresa Archaga, quien afirma que en gran parte de su cartera este producto va vinculado a recibos, porque la preocupación de la gente es un pago periódico para cubrir sus necesidades, pero esto tiene un sentido mucho más amplio, no tiene por qué ser solo una hipoteca, sino cubrir el colegio de los hijos o el pago del teléfono: “El seguro de Protección de Pagos puede complementar nuestras necesidades actuales”, apostilla. “Nosotros a ese nuevo diseño de producto no solamente vinculado a los préstamos lo llamamos ‘life style’, porque sirve para asegurar tu estilo de vida”, añade.

Efectivamente, José Luis García Ortells coincide en que el peso se ha redistribuido y ya no solo está el canal bancaseguros con las pólizas vinculadas a préstamos hipotecarios y personales: “Hay mucho campo. Donde haya una obligación de pago tenemos que pensar cómo podemos darle cobertura con un seguro de Protección de Pagos”, reflexiona. “El gran cambio y la evolución es pasar de un seguro totalmente relacionado con los préstamos, a un seguro que puede cubrir casi cualquier circunstancia, cualquier obligación de pago: la mensualidad del gimnasio, internet, la cuota de una colegiatura profesional…”, aprecia. No obstante, lo que se quiere es cubrir el estilo de vida de la gente, “que, ante una merma económica fruto de una situación transitoria desafortunada, pueda mantener su estilo de vida, pueda seguir llenando su carrito de la compra, pueda seguir teniendo luz, gas, internet en casa, pueda ir al gimnasio… pueda seguir haciendo su vida exactamente igual en tanto en cuanto sale esa situación”.

Servicios que mejoran la oferta

En cualquier caso, para propiciar esa demanda, muchos seguros de Protección de Pagos ofrecen servicios adicionales que mejoran la oferta. “Este producto es muy flexible y los servicios que acompañan a las coberturas principales se pueden adaptar en función de cada programa”, explica Archaga, quien señala que entre los vinculados al desempleo destacan la preparación de currículum, el asesoramiento en la búsqueda de trabajo, el cálculo de indemnización… Pero se puede “añadir cualquier otro servicio que aporte valor al cliente y previamente acordado con nuestro partner de distribución.

Como recuerda García Ortells, es labor de las compañías mejorar el producto, añadiendo servicios que lo enriquezcan. El más evidente es el de empleabilidad, porque por un lado se ayuda al asegurado a cubrir sus circunstancias económicas derivadas de la pérdida de empleo, y también se le ayuda a solucionar esta situación. Luego hay otros servicios que actualmente son muy demandados y que tienen un alto valor percibido por parte del público, como el videochat médico o legal, que se puede incorporar como servicios adicionales al producto para incrementar su usabilidad.

José Antonio Buzón, CEO de la correduría Cohebu, valora que haya componentes de asistencia legal, chat online médico y servicios de apoyo a la empleabilidad, que ayudan en el proceso de la persona cuando está en ese momento de baja o que no está activa.

“Es una obligación también que comuniquemos a nuestros clientes que existen estos servicios para que hagan uso de ellos porque si no, tener servicio per se no tiene valor”, insiste la directora de Corporate Business de MetLife, para quien la comunicación al cliente es algo que hay que mejorar para que el cliente tenga una buena experiencia.

En cualquier caso, los profesionales del sector tampoco creen que la evolución de este seguro esté íntimamente ligada a los servicios que se vayan incluyendo. De hecho, Agustín Daza, CEO de HD Daza Correduría de Seguros, cree que su desarrollo “debe llegar de la mano de productos específicos, digitales y on demand”.

Coincide el director de Negocio de Protección de Pagos y Grupos de Afinidad de CNP Partners en que la digitalización marcará un punto de inflexión en el mercado. De hecho, ya se está digitalizando (“a pasos agigantados”) el producto, gracias al reto lanzado por las fintech y las insurtech, lo que permite adaptarlo a las nuevas necesidades y a estos nuevos players del ecosistema financiero y asegurador.

Factor de diferenciación

José Antonio Buzón cree que hay que apostar por Protección de Pagos y darlo a conocer, porque aporta un valor añadido al proceso de la especialización y de la diferenciación de los mediadores con otros canales de distribución. Pero insiste en que el inconveniente que ve al producto es lo paquetizado que es y lo poco accesible para un público de forma general.

José Luis García Ortells, director de Negocio de Protección de Pagos y Grupos de Afinidad de CNP Partners, coincide en que este seguro es clave para diferenciarse de la competencia, ya que aporta al cliente un producto con cierto valor percibido, especialmente en tiempos de crisis. Además, ayuda a fidelizar, dando solución a la principal preocupación que tiene la sociedad española en general, que es el paro y los temores a una pérdida económica. Y, por otro lado, reduce el riesgo de impago. Una vez más resalta el papel determinante que juega la formación en la comercialización de este tipo de productos, donde los mediadores tienen una labor fundamental.

Para Agustín Daza las ventajas de este seguro son muy claras: la retención de los clientes y la percepción de beneficio por parte del cliente. Mientras que destaca una importante desventaja: la siniestralidad que puede existir en estas épocas de incertidumbre.

“Es un seguro que, claramente hoy por hoy, cubre una gran preocupación de los clientes ante circunstancias inesperadas”, sentencia Teresa Archaga, directora de Corporate Business de MetLife, para quien el gran reto es “comunicar más, formar más, hacer más conocedores del seguro a todos los clientes”. Además, destaca su flexibilidad “para adaptarlo a diferentes canales de venta”.

Una flexibilidad que se manifiesta en otros aspectos del seguro, como la inclusión de franquicias o periodos de carencia, ya que depende más del perfil del cliente, el tipo de préstamo al que está vinculado y toda la información que recaba el distribuidor: “No es un patrón cerrado”, confirma.

En cualquier caso, José Luis García Ortells alaba la apertura de este producto, que solo es inoperativo ante enfermedades preexistentes siempre y cuando exista un conocimiento anterior: “Si existe un diagnóstico previo a la contratación del seguro, evidentemente ese es un evento que no debemos cubrir, porque ahí realmente no hay un riesgo al que dar cobertura, lo que hay es una certeza”, señala.

Efectivamente, “el gran dilema es la preexistencia de la patología”, corrobora Buzón, toda vez que “es comprensible pues no se pueden cubrir circunstancias que ya padece la persona”.

Prima única vs. Temporal renovable

Otro de los aspectos interesantes sobre este seguro es cuándo resulta mejor elegir una prima única o una temporal renovable: “No es una cuestión de si una es mejor que la otra, sino que depende de lo que estás cubriendo”, asevera García Ortells, ya que si se trata de un préstamo financiero a largo plazo puede que lo que más sentido tenga sea una prima única, mientras que si lo que se está cubriendo es la protección de un recibo pequeño, tiene más sentido que sea una prima mensual.

Teresa Archaga aclara que la prima única surge cuando realmente hay un préstamo y es habitual incluir esta prima única dentro del préstamo “en muchos préstamos hipotecarios, la prima única no te cubre toda la duración de la hipoteca. Pasados unos años, el cliente comienza a pagar una prima periódica”, comenta. Como cliente, ambas opciones tienen sentido y el comercializador, con la prima única garantiza una mayor cobertura de impago durante unos años. En cualquier caso, Archaga recuerda que, en el caso de contratarse una prima única, si las circunstancias del préstamo a corto plazo cambian o se amortiza, el cliente tiene derecho a la devolución correspondiente y a adaptar el seguro a las nuevas circunstancias.

Como mediador, el CEO de la correduría Cohebu afirma que de cara a dar un valor añadido al cliente él es más fiel devoto de la prima anual renovable, “porque las circunstancias y las posibles contingencias en un cliente varían”. “Una prima a 10, 15 o 20 años lo que me está garantizando es una cosa muy concreta, como préstamos de hipoteca, pero ese préstamo se puede ver alterado, modificado o incluso cancelado”, aprecia.

“Las circunstancias de los préstamos también cambian, los tipos de interés pueden variar y creo que es un producto que hay que estar continuamente revisando, actualizando y, del lado del cliente, asesorándole bien”, concluye José Antonio Buzón, CEO de la correduría Cohebu.