Las Redes Sociales en la empresa

El buen trato al cliente es la clave

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Las Redes Sociales permiten a la Pyme competir en igualdad de condiciones con las grandes empresas. Pero la clave para ganarlas está en ofrecer al cliente una buena atención personalizada en la Red. Lo que realmente genera negocio en este momento no es el precio o la calidad de lo que das (eso ya se da por supuesto), sino el buen trato al cliente. Eso provocará buenos comentarios sobre los productos y servicios y, por lo tanto, negocio.

Prueba de que las Redes Sociales están adquiriendo cada día más relevancia en la estrategia empresarial es que el pasado 9 de junio se celebró el “I congreso de Redes Sociales para Pymes” organizado por Activo Social Media  y Evercom. En la presentación de la jornada, Gonzalo Die, director de Planificación y Relaciones Externas en la Entidad Pública Empresarial Red.es, explicó que el objetivo de esta entidad es “ayudar a las Pymes para que se incorporen a la sociedad en Red”. En septiembre van a lanzar dos programas: uno de comercio electrónico, “porque estamos a la cola de Europa en venta por Internet”. Y el otro para impulsar la creación de web por parte de las empresas porque “el 64% de ellas no tienen web”, indica Die.

Juan Antonio Merodio, socio fundador de la agencia de marketing 2.0, Marketing Surfers, explicó las “Posibilidades que ofrecen las Redes Sociales en el mundo de la empresa”. Una de la más importante es que permiten competir en igualdad de condiciones a las grandes empresas y a las Pymes.

Es necesario un plan estratégico

Antes de tomar la decisión de entrar en las Redes Sociales más conocidas, es necesario hacer un plan estratégico para saber lo que queremos lograr de ellas. Es importante, según Merodio: 1. Saber quién habla de nosotros y qué están diciendo. 2. Ver qué hace nuestra competencia. 3. Hay que definir objetivos: Para mejorar la reputación de la marca, para crear un nuevo canal de atención al cliente, para captar leads de potenciales clientes y generar una base de datos, para testar productos para la I+D+i. 4. ¿Cuál es el público objetivo? Qué rango de edad tiene, dónde está, quiénes son, qué les gusta. 5. Buscar la ayuda de los líderes de opinión. Hay personas que saben muchos sobre un mercado y mueven mucha opinión. 6. Desarrollar una estrategia de contenidos. Es mejor utilizar Wordpress para crear la web porque está bien indexado por Google y eso permite un mejor posicionamiento. 7. Selección de las herramientas sociales más adecuadas para el negocio. En ocasiones es mejor optar por Redes poco conocidas pero que son temáticas. 8. Creación de contenidos.

Es conveniente utilizar videos (aunque sean “caseros”) para humanizar la empresa y colgarlos en Vimeo y en You Tube. También hay que tener en cuenta que los podcasts cada vez se utilizan más. 9. Generar conversaciones y fidelizar a los clientes. Se pueden crear campañas sólo para los fans. Sus objetivos son: aumentar la notoriedad de la marca en el entorno online y crecer en número de fans. 10. Medir los resultados. Internet te permite medir todo y saber si existe un retorno de la inversión y el grado de influencia o popularidad con la que se cuenta.

Gran posibilidad de penetración

Mauro Fuentes, director de SocialMedia de Tinkle, dio su visión sobre la “Utilidad y posicionamiento de las principales plataformas y herramientas disponibles en España”.  Él está convencido de que “las Redes Sociales están hechas para las Pymes porque las permite conseguir una gran posibilidad de penetración”. No obstante, a la pregunta de ¿qué es mejor, utilizar comunidades propias o usar Redes actuales?, respondió que ambas posibilidades tienen sus pros y sus contras. “En las Redes dependes de las reglas de cada una de ellas y por ejemplo Facebook las cambia muy a menudo. Pero así no obligas al usuario a cambiar de hábitos y estás donde ellos se encuentran. Mientras que en la comunidad propia tienes un mayor control, pero exige más esfuerzo por tu parte y por la de los usuarios”.

Fuentes comenta que “estamos viviendo la era del post-consumo. Por eso, la publicidad tradicional tiene que ir unida a otro tipo de información. Es necesario que se generen comentarios de nosotros después de haber consumido nuestros productos o servicios”. Además, conviene estar presentes en los sitios donde se producen consultas y preguntas para intentar dar respuesta aportando información. En un primer momento, explica Mauro Fuentes, “el objetivo es que nos conozca aunque al final no consuman nuestro producto. Si la información que has aportado ha sido válida, te tendrán en cuenta”.

A veces, se piensa erróneamente que si no tienes un perfil en las Redes Sociales, no te influye porque es más fácil que se comenten cosas negativas que positivas. Pero eso no es cierto. Estés o no estés en la Red, afirma Fuentes, “se seguirá hablando de ti y el problema es que, al no enterarte, no puedes contestar e intentar mitigar el efecto negativo. Por eso es importante estar en las Redes Sociales y contestar siempre”. Para hacer un seguimiento de lo que se dice de la empresa en la Red existen diferentes herramientas de seguimiento gratuitas (como: http://wiki.kenburbary.com, http://google.com/alerts, www.icerocket.com o www.howsociable.com) y otras de pago.

¿Para qué sirve un community manager?

Leila Nachawati, responsable internacional de la Asociación Española de Responsables de Comunidades Online (AERCO), explicó “¿Cuáles son las funciones de un Community Manager? Su papel y tareas del día a día en una Pyme”. El community manager es la voz de la empresa en Internet y la voz de la Red en la compañía. “Su papel es importante -según Nachawati- porque la comunicación ha dejado de ser unidireccional y ha pasado a ser multidireccional.

Ahora es muy importante que las empresas empleen recursos para generar conversaciones en las comunidades”. La clave para que la Pyme compita con una gran empresa en las Redes Sociales es ofrecer al cliente una buena atención personalizada. “No hay que caer en el error de ser compañías con las que no se puede hablar o que no son capaces de resolverte el problema que tienes” indica Nachawati.

Una ayuda al marketing de la Pyme

Javier Martín, fundador del blog Loogic.com (aplicaciones de negocios en Internet), dio las claves para realizar “La integración de una estrategia en Redes Sociales en la Pyme. El retorno de la inversión en Social Media”. Para Martín, la estrategia de las Pymes en su posicionamiento en las Redes Sociales “debe de estar más en el lado del marketing (SEO, SEM y emailmarketing) que en el de la reputación. El Social Media aporta valor al SEO y al SEM porque consigue un tráfico a la web que puede acabar en compra”.

Por último, Ismael El-Qudsi, responsable de nuevos medios en Havas Media, dio una visión de “El futuro que ya es presente, nuevas tecnologías y posibilidades de negocio”. Para él es importante saber por dónde van las tendencias para establecer la estrategia. Por ejemplo, ahora se ven más los anuncios en video que en televisión. Tampoco hay que olvidar, según El Qudsi, que “Internet móvil cada vez está siendo más utilizado. Hay muchas plataformas y móviles con GPS, Internet y Redes Sociales”.

Opciones de promoción

Sorteos o promociones para los seguidores. Buscar a bloggers influyentes y hacer que hablen de nosotros. Por ejemplo, una agencia de viajes, les invita a determinados destinos para que después lo comenten. La geolocalización es interesante para las Pymes con locales físicos porque te facilita la realización de promociones especiales para los que hacen check in en el establecimiento donde entran y saldrá reflejado en su muro y en el de sus amigos. Foursquare es el más utilizado en estos momentos pero las Redes Sociales más importantes están empezando a interesarse por ella (en Twitter puedes introducir tu localización y Facebook ha creado Facebook Places). Las plataformas de F-Commerce te permite vender a través de Facebook. Pronto se creará su moneda (los Facebook coins), de tal forma que cualquier transacción que se realice en esta Red se haga a través de su ella. Facebook se quedará con el 30% del total del precio que se pague. Crowdsourcing se produce en la web 3.0. Las personas tienen tanta confianza entre ellas, que incluso hacen negocios. Crowdfunding hay gente que financia los proyectos de otros.

Datos impactantes

El 85% de los internautas españoles están en Redes Sociales. España es el séptimo país en el mundo en el uso de las Redes Sociales. Los jóvenes dedican de media 90 minutos al día en Redes Sociales. El 29% de las entradas se producen a través del móvil. En 2010 las 4 palabras más buscadas en Google en España fueron Facebook, You Tube, Tuenti y Twitter. El 22% del tiempo que se pasa en Internet es en Redes Sociales. Cada minuto se suben 20 horas de video a la Red.

Nuevos modelos de negocio

Las Redes Sociales también tuvieron importancia en Expo Management, organizado por HSM Global el 1 y 2 de junio en el Palacio Municipal de Congresos de Madrid. Pere Rosales, CEO de Incipy y referente en España en Redes Sociales, durante su conferencia sobre “Cómo las Redes Sociales están revolucionando los modelos de negocio: beneficios y oportunidades”, dijo que la importancia que está adquiriendo la Red está provocando una revolución en la forma de hacer publicidad. Antes, consistía en repetir el mismo mensaje una y otra vez.

Pero ahora, es necesario ser creativo, llamar la atención para que lo recomienden a los demás. Para ello, Rosales sugiere “recurrir al mundo de las sensaciones, conseguir que la persona esté encantada con el producto o servicio que se les ofrece. Lo que realmente está generando negocio en este momento no es el precio o la calidad de lo que das, sino el buen trato al cliente. Qué persona no repite en un restaurante en el que se le trata bien (al margen de que la comida esté rica, eso ya se da por supuesto)”.

Por lo tanto, hay que pasar de un marketing transaccional a un marketing relacional. La sonrisa o bienestar del cliente genera beneficios porque éste no dudarían en repetir y lo recomendaría a los demás. Ahí tiene especial importancia las Redes Sociales porque en ellas se dice lo que te gusta y no. Por eso es tan importante, según Pere Rosales, que “en el presupuesto de Marketing se priorice la partida que vaya dirigida a conseguir que los clientes nos recomienden”.

Tendencias de la economía digital

Bajo el nombre “22 tendencias de la Economía Digital que podrán beneficiar a tu negocio” Elena Gómez, presidenta de la Asociación Española de la Economía Digital, nos enumeró los cambios que está produciendo Internet. En estos momentos, afirma Gómez, “a pesar de que las Redes Sociales permiten un 32% más de ventas y un 41% menos de costes, sólo el 7% de los tres millones de empresas las están utilizando bien”. La novedad más importante es que se está produciendo un cambio de cultura. Por un lado, está influyendo en la gestión de personas porque las empresas se están volviendo más proclives a que los empleados aporten innovación y creatividad. De hecho, la estructura tradicional de arriba abajo está cambiando porque mata la innovación.

Ahora las empresas más valoradas para trabajar en ellas, explica Elena Gómez “son las que tienen valores 2.0 Es decir, que tengan honestidad, transparencia, respeto...” En cuanto al Marketing, ventas y comunicaciones, la presidenta de la Federación Española de la Economía Digital dijo que Facebook se ha convertido en el nuevo SEO porque los usuarios hacen recomendaciones sobre los servicios y productos. También hay que tener en cuenta que Twitter va a sacar publicidad contextual. Es decir, según la conversación que la gente esté manteniendo, saldrá la publicidad que tenga que ver con el tema. Una de las ventajas que ofrece Internet es la internacionalización. Si la web se hace en diferentes idiomas te pueden llegar clientes de otros países. Por ejemplo, la empresa Acero de Hispania vende a más de 70 países del mundo desde un pueblo de Teruel a través de Internet porque su web está en muchos idiomas.