Autos no está en peligro

Francisco Gómez Alvado, director general de Pelayo

El ramo de Automóviles se enfrenta a un periodo post-covid complicado, por las tensiones que se van a producir por la bajada en la prima media de años anteriores, una vuelta a la frecuencia de siniestralidad y a un contexto inflacionista de los costes medios. Sin embargo, se cuenta con una elevada solvencia de las aseguradoras que operan en este ramo. Por eso, Francisco Gómez, director general de Pelayo, descarta que “el ramo esté en una situación de peligro”.

ENTREVISTA PUBLICADA EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 115

Según datos de ICEA, el seguro del Automóvil registró un descenso del 0,9% en 2021. ¿Cómo valora este hecho?

El hecho de que el seguro del Automóvil sea el único ramo, de los principales del sector asegurador, en decrecimiento en 2021 confirma la alta competitividad y complejidad que existe en él. Este decrecimiento de 2021 y el menor ritmo de crecimiento que se ha producido en años anteriores con relación al resto del sector está provocando que el ramo de Automóviles esté reduciendo su relevancia a favor de los otros ramos de No Vida. En 2011 el peso de Automóviles era del 36% y diez años después, en 2021, es del 30%.

Un informe de Prisma dice que en 2021 la prima media de Autos bajó un 1,6%...

Gran parte de este descenso se justifica por la evolución positiva de la siniestralidad que se ha producido en los dos últimos años y que las aseguradoras han trasladado a los precios. Sin embargo, hay otra parte motivada por la alta competitividad en la captación de nuevo negocio que supone un riesgo para el resultado técnico del ramo.

En las jornadas de perspectivas de Icea se dijo que el 35% del mercado de Autos no obtenía beneficios antes de la crisis Covid. ¿Hasta qué punto se puede decir que está en peligro el ramo?

El ramo de Automóviles se enfrenta a un periodo post-covid complicado por las tensiones evidentes que se van a producir por la bajada en la prima media de años anteriores, que debe enfrentarse a una vuelta a la normalidad en términos de comportamiento de la frecuencia de siniestralidad y a un contexto inflacionista de los costes medios. La parte positiva, es la elevada solvencia de las aseguradoras que operan en este ramo por lo que descarto que el ramo esté en una situación de peligro.

¿Cómo se está comportando el negocio de Autos en 2022 y cuáles son las previsiones para todo el año, teniendo en cuenta el nivel de inflación en el que estamos?

El negocio de Automóviles ha empezado en 2022 con un comportamiento positivo, al volver a crecer en cifras agregadas sectoriales, aunque evidentemente este comportamiento es diferente por compañías.

Una de las principales tensiones actuales está siendo mantener controlado el coste medio por la evolución negativa de la inflación. El resultado del ramo se verá afectado dependiendo de cuánto incremento de la inflación se traslade finalmente a los costes medios, a lo largo del año.

¿Cree que la situación económica actual va a potenciar la concentración del negocio de Autos en pocas aseguradoras?

Creo que no nos vamos a encontrar en ese escenario en los próximos años. Evidentemente, es muy probable que se produzcan funciones y/o adquisiciones puntuales de compañías especialistas en el seguro de Automóviles.

El factor principal para que esta situación no se produzca es la elevada solvencia de las aseguradoras que operan en el seguro de Automóviles y a que haya escasas oportunidades de compra de compañías. Serán las pequeñas o con poca trayectoria en el ramo las que se verán más afectadas por un posible proceso de concentración.

Según los datos extraídos del Barómetro de Experiencia del Cliente que desarrolla Icea, Autos registrar una satisfacción muy alta por parte del asegurado…

Creo que es un indicador que refleja el buen trabajo que durante años se lleva haciendo en el seguro del Automóvil. Nuestros datos de satisfacción de cliente también muestran un alto grado de satisfacción en los principales momentos de relación con el cliente (contratación, prestación y renovación). Pelayo es una de las principales compañías de referencia en calidad de servicio en el seguro del Automóvil.

La experiencia de cliente requiere una parte de sorpresa en el servicio. ¿Cómo se puede hacer en el seguro de Autos, que está tan focalizado al precio?

En Pelayo tomamos la opción de diferenciarnos por algo que ya formaba parte de nuestro ADN, somos una compañía que siempre ha estado orientada hacia el cliente con una incuestionable vocación de calidad de servicio. Queremos que nuestro factor diferencial, por el que nos elijen nuestros clientes, sea nuestra excelente calidad en el servicio y por nuestro trato personalizado “cada cliente debe sentirse único”. Nos comprometemos con nuestros clientes, asumiendo compromisos tangibles y medibles. Desde hace años, somos la única compañía que, si no cumple con el cliente, no tiene que pagar su seguro a la renovación de la póliza.

¿A qué desafíos se enfrenta el ramo de Autos?

Como el resto de la industria aseguradora se enfrenta al desafío de adaptarse a la transformación de los hábitos de consumo y el modelo de relación con los clientes. Eso está provocando la necesidad de transformar nuestros modelos de venta y digitalización de las redes comerciales, pasando de la venta presencial a venta híbrida (presencial+digital).

En particular, Autos se debe enfrentar a un aumento de la agresividad en la captación de clientes, lo que hace más relevante la política de fidelización y retención, para mantener los márgenes de resultados y los volúmenes de negocio.

También existe la amenaza de entrada de nuevos competidores al mercado, aunque todavía no se ha producido con mucha fuerza. Nuevos competidores que apoyándose en el uso intensivo de la tecnología intentarán hacerse un hueco en el mercado del seguro de Automóviles.

Por último, un desafío que ya está aquí es el uso de la analítica avanzada de datos como clara ventaja competitiva, principalmente para la captación de clientes y direccionar acciones comerciales.

¿Piensa que es necesario ampliar coberturas específicas para vehículos eléctricos e híbridos enchufables?

En nuestro compromiso por la sostenibilidad, hemos mejorado recientemente nuestra oferta en seguros de coche con el objetivo de potenciar el desarrollo y crecimiento del parque del segmento de vehículos eléctricos.

Para ello, hemos puesto a disposición de nuestros clientes, un seguro con beneficios en precio y producto, a través de coberturas que se adaptan a este tipo de vehículos. Esta mejora en la oferta está directamente relacionada con coberturas que dan solución, entre otras, al remolque del vehículo en caso de descarga de batería, el aseguramiento de los elementos de carga (cable y poste de recarga) o la posibilidad de solicitar un vehículo de sustitución con categoría ECO.

¿Qué aportan las insurtech en el ramo de Autos?

Las insurtech en el ramo de Automóviles contribuye en un aspecto muy importante para el sector asegurador, la “innovación”. Nos están permitiendo avanzar más rápidamente para que nuestros procesos sean más eficientes. Esto redunda en un mejor servicio y experiencia para el cliente. Pero las insurtech deben de encontrarse dentro del marco regulatorio que todas las empresas que operamos en el sector asegurador debemos cumplir.

¿Qué opina de la nueva directiva de Autos?

Aporta soluciones a determinadas problemáticas que no estaban reguladas por la anterior Directiva. Tiene que ver, en primer lugar, con la regulación homogénea de temas en el ámbito de la suscripción y el control del aseguramiento, al regular la creación de un certificado estándar de antecedentes siniestrales y fomentar el uso de las nuevas tecnologías para evitar interferir en la libre circulación de personas.

Asimismo, el tratamiento de los comparadores, la actualización de las cuantías mínimas del seguro obligatorio que serán adaptadas por los estados miembros, junto a la definición de procesos que garanticen los derechos de las víctimas en casos de insolvencia de los aseguradores, nacionales y transfronterizos, completan algunos de los aspectos que los estados miembros debemos valorar.

En otro plano, y aunque no podemos considerarlo negativo por cuanto busca una mayor protección a las víctimas de accidentes de circulación, pero que impactará de forma directa en las indemnizaciones a las que tendremos que hacer frente las aseguradoras de Autos, nos encontramos con todo aquello que tiene que ver con la definición de vehículo a motor y la nueva determinación del ámbito de circulación de este y donde ha de llegar el seguro obligatorio de Responsabilidad Civil. La definición de vehículo a motor y, sobre todo, la ampliación del concepto “hecho de la circulación”, adaptando la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) que en los últimos años ha considerado dentro del ámbito del seguro obligatorio cualquier utilización del vehículo “conforme con su función como medio de transporte en el momento del accidente, con independencia de sus características, del terreno por el que circule y de si está parado o en movimiento”, nos obligará a asumir determinadas indemnizaciones que, hasta la fecha y con la regulación española sobre la materia, quedaban en otro ámbito distinto al del seguro obligatorio.

¿Qué respuestas deben dar las aseguradoras en el seguro del Automóvil, tras la publicación de la nueva directiva?

Debemos de trabajar en la reforma de la normativa española sobre responsabilidad civil y seguro obligatorio, por cuanto tenemos dos años desde la publicación de la directiva para trasponer la misma a nuestro ordenamiento jurídico.

En el plano de la suscripción, aprovechar las recomendaciones que la propia norma europea establece respecto a los que denomina como “vehículos eléctricos ligeros”, a los que inicialmente excluye como “vehículos” a efectos de la obligación de asegurar, pero indicando expresamente la posibilidad de que los estados miembros puedan exigir un seguro obligatorio. En este sentido, debemos de trabajar sectorialmente para la definición de los requisitos y condicionantes que nos pudieran llevar a la creación de un seguro obligatorio, distinto del previsto y regulado para los vehículos a motor amparados por la legislación sobre el mismo en el ámbito de la circulación, pero con garantías suficientes para dar la seguridad jurídica y económica necesaria a la, cada vez más evidente, incorporación de los que llamamos en España “Vehículos de movilidad personal” al tráfico de nuestras ciudades.

¿Cree que se debe tender a asegurar a la persona y no a los vehículos que emplea?

Siendo ambas opciones perfectamente factibles, la cobertura sobre el usuario y no sobre el vehículo puede condicionar la correcta selección del riesgo y puede entorpecer la gestión de postventa, al darse numerosas situaciones que pueden no estar bien definidas en las características del producto. Dar cobertura al vehículo, y no al usuario, permite dar entrada a los fondos de garantía, en nuestro caso el Consorcio de Compensación de Seguros, en todo aquello que no estuviera debidamente asegurado, en línea con la cobertura que ofrece en el seguro obligatorio de Automóviles que conocemos.

Uno de los ejes principales de Pelayo en su Plan Estratégico 2022-2024, es el crecimiento sostenible. ¿Cómo lo va a llevar a cabo en Autos?

El crecimiento sostenible se conseguirá por el aumento en la captación de nuevos clientes y el desarrollo de los clientes existentes, aumentando así el ingreso medio por cliente. Nos marcamos un crecimiento que sea compatible con mantener la evolución positiva de los márgenes, apostando por la sostenibilidad y responsabilidad con el medio ambiente. Se apoya en tres pilares: optimizando la experiencia del cliente con el objetivo de aumentar su vinculación y fidelización; omnicanalidad para que el cliente tenga una experiencia homogénea; y diversificación, apostando por el crecimiento en los ramos con mayor potencial e incorporación de nuevas líneas de ingresos que refuercen la capacidad de crecimiento.

¿Pelayo tiene previsto escalar algún puesto en el ranking del ramo de Autos?

Teniendo en cuenta que las previsiones sectoriales de crecimiento para 2022 del ramo de Automóviles son moderadas, crecimiento inferior al 2,0%, nuestra apuesta es crecer en línea con el crecimiento del mercado. Eso significaría que podremos escalar algún puesto en el ranking del ramo dependiendo del comportamiento de nuestros competidores cercanos.

Una de las formas de fidelización del cliente en Pelayo es una oferta muy segmentada en precio. ¿Qué resultado está teniendo?

Nos está permitiendo cumplir dos aspectos claves en la gestión del negocio de Automóviles, en primer lugar, tener una posición competitiva adecuada en la nueva producción y, en segundo lugar, alcanzar unas buenas tasas de retención en la cartera.

Ambos aspectos nos están permitiendo crecer en 2022, en línea con nuestro objetivo del Plan Estratégico, siendo este crecimiento compatible con la sostenibilidad en nuestros resultados.

¿Qué otras cosas se están haciendo en Pelayo para fidelizar al cliente?

Queremos reforzar nuestro compromiso, cercanía y agilidad en el servicio con nuestros clientes durante todo su ciclo de vida con nosotros. Eso significa trabajar la fidelización desde la contratación. Escuchamos al cliente y tratamos de darle la mejor experiencia, ofreciéndole ventajas únicas para fortalecer su relación y vinculación con nosotros.

Pelayo opera activamente en el canal corredor

Hace años que se oye que en Autos van a entrar nuevos actores que quitarán cuota de mercado a los mediadores. Sin embargo, su cuota de mercado en este ramo sigue muy estable. Francisco Gómez Alvado, director general de Pelayo, dice que se debe “al excelente trabajo que la mediación (agentes y corredores) está realizando, consiguiendo poner en valor su papel de intermediación que reconocen los clientes que tienen un seguro de Automóviles con su confianza”. Pelayo ha evolucionado en los últimos años como entidad que opera activamente en el canal corredor. Fruto de esa evolución, el año pasado aportó en torno a un 20% en cartera. Cifra que sube hasta el 30% en nueva producción.

Para ayudarles, Pelayo ofrece a los corredores de seguros “una respuesta consistente a las necesidades de cobertura de sus clientes dentro del negocio de particulares. Damos respuesta a sus expectativas con productos de alta calidad, con garantías diferenciales frente al mercado y focalizándonos en un servicio excelente. Queremos ser un socio confiable, con el que apostar a largo plazo y construir relaciones duraderas adaptando nuestros procesos a sus necesidades con el fin de generar ventajas competitivas que redunden en beneficio de sus clientes. El seguro de Automóvil, más que nunca, necesita “cero” problemas y eso es lo que garantizamos a los corredores que trabajan con nosotros”.

A cambio pide a los corredores “calidad de negocio, tener claro con quién quieren recorrer el camino. Entendemos las relaciones comerciales desde la lealtad, desde una visión en la que ambas partes deben ganar y en la que el cliente, el consumidor final, debe de estar en el foco de todas nuestras acciones. Los paradigmas están cambiando y estamos seguros de que es un canal de distribución que saldrá reforzado en los próximos años. Ese compromiso se traduce en la bajísima rotación que tenemos en el canal corredor”.