Los profundos cambios que está trayendo a nuestras vidas Internet hacen que ya se la denomine como la cuarta revolución industrial. Por eso, muchas empresas no quieren perder el tren y desean estar presentes en las Redes Sociales. Pero no siempre es la mejor opción, hay que valorar el coste que supone y el rendimiento que se obtiene de ellas y, sobre todo, estar solo en aquéllas en las que se encuentren nuestros clientes. El número de fans ha dejado de ser importante. Lo relevante ahora es la calidad de la interacción que se realiza con ellos, que es la que realmente aporta negocio.
PUBLICADA EN LA REVISTA PYMESEGUROS Nº 19
A primeros de noviembre, Madrid acogió el “Maratón de Social Media” organizado por Juan Merodio. El objetivo era dar a conocer a todas las empresas, especialmente a las pymes, lo que está ocurriendo en las Redes Sociales porque el mundo online sigue evolucionando de forma sorprendente. Juan Merodio, de la empresa Marketing Surfers, dio a conocer algunas novedades entre las que destacamos dos. “Google now” una aplicación que va un paso por delante de ti. Se adelanta a tus necesidades. Dependiendo de la hora que sea y del sitio donde te encuentras, te dice lugares interesantes para comer; si vas en coche, te indica el tráfico que existe y las mejores rutas para evitarlo... Otra aplicación interesante que resaltó Merodio fue “Google glasses”. Se trata de una gafas que te dan información. Tanto de cosas que tienes programadas en tu agenda, como de lo que vas viendo o de lo que está ocurriendo. Por ejemplo si vas a coger el metro y éste está estropeado, te da una ruta alternativa; si cuando vas por la calle, te encuentras un cartel de un concierto, las gafas te permite sacar las entradas.
Es indudable la gran cantidad de oportunidades que ofrece Internet y las Redes Sociales. Pero no a todas las empresas les compensa estar ahí. Por eso, José Carlos Cortizo, de la empresa BrainSins, indica que es muy importante analizar los pros y los contras que nos ofrece. Cortizo señala que hay dos tendencias: “por un lado, la compra por Internet y, por el otro, las Redes Sociales que te permiten conocer lo que quieren los clientes”. De esta misma opinión es David Martínez, gerente de comunicación externa de Orange, “las Redes Sociales, sobre todo, vienen bien para escuchar y dar el servicio que te pide el cliente. Pero para hacerlo bien, se necesita tiempo y dinero”. El representante de la empresa BrainSins comenta que “en el social commerce lo que se tiene que establecer son relaciones de confianza entre la gente y nosotros.
Facebook se debe de usar como social CRM, para captar tráfico. Además, los seguidores de Facebook son los mejores prescriptores de la marca porque la recomiendan. Pero para conseguir que te recomienden, tienes que haber creado un vínculo con ellos. No hay que olvidar que el 36% de los fans ponen en su muro cosas de la empresa a la que siguen. Por lo tanto, se trata de un buen potencial para conseguir mas seguidores”. Cuando se realiza la estrategia en Facebook hay que tener en cuenta que la gente entra para conseguir cosas. “El 68% está en una marca para conseguir descuentos o promociones. Por eso, es tan importante darles algo”, explica José Carlos Cortizo. Facebook ya está entrando en ese valor añadido y por eso si compras entradas a través de esta red social, te dice dónde están sentados tus amigos en un concierto o en el cine... para que puedas adquirirlas cerca de ellos.
Cortizo hace hincapié en que las cosas están cambiando porque hubo un momento en el que lo que importaba en las Redes Sociales era el número de seguidores. Sin embargo, “lo realmente importante no es el tráfico, si no la relación que tienes con ellos. Porque las relaciones profundas con tus seguidores serán las que te produzcan beneficio”. Codés Jiménez, de Orange, también piensa que hubo un momento en que la lucha era por conseguir el mayor número de fans posible. “Pero ahora nos hemos dado cuenta de que si se ganan fans, pero no se relacionan contigo, no te sirve de nada. La relación con ellos es una conversación. En ningún caso se tiene que hacer publicidad mas o menos encubierta como antiguamente. Para ello, hay que utilizar una comunicación sencilla y cercana. Por eso hay que ser un especialista en conversación y en relaciones”.
Paz Callejo, de la empresa Gap Formación, especifica que “cuando se diseña una estrategia 2.0, hay que pensar en las personas. Hay que tener en cuenta que aunque nos gusta navegar por la red, también queremos, en un momento dado, poder contactar de otra forma (vía email o teléfono) y hay que facilitarles esta posibilidad”. Sobre todo es muy importante, continúa Callejo, dar un servicio personalizado porque “no queremos una atención al cliente robotizada, ésta debe tener un lado humano. En este sentido, el canal de las Redes Sociales es mucho mas exigente. Se quiere una interacción continua entre la empresa y el cliente. Hay que ser claros, transparentes y honrados”. A este respecto, Pedro Jareño, de la empresa Minube, dice que “para comunicar hay que saber escuchar. Partiendo de la escucha a los demás, es posible encontrar un lenguaje que genere entusiasmo”. Hay que tener muy claro, como señala Jareño, que “las Redes Sociales no sustituyen nada, sino que complementan a otras formas de comunicarse”.
Las empresas han de plantearse en qué Redes Sociales deben de estar y por qué. Octavio Rojas, de la empresa Tuatú, indica que “no hay que estar en todas las Redes Sociales por estar, sino elegir aquélla en la que se encuentra nuestro público”. Y sobre todo, como señala Amel Fernández, de la empresa Emprendedores, siempre “hay que medir si lo que estamos haciendo es rentable o no”. El GEN en social media consiste, para Fernández, en ser: “GENeroso con las personas; GENerador de contenido; aGENte de conversaciones; inGENioso en tus acciones (hay que promover las acciones para tus seguidores); inteliGENtes en analítica (es necesario interpretar todos los datos porque si no los mides, no los puedes mejorar y continuamente hay que pensar en cómo mejorarlo).
Por eso, hay que hacer un análisis de las acciones que realizas todos lo meses. Hay que sacar una tasa de interacción para medir el enganche a nuestro social media. Es decir, el número de interacciones dividido entre el número de publicaciones y dividido entre el número de usuarios a los que hemos llegado y el resultado lo multiplicas por 100. Si no es rentable la estrategia hay que cambiarla y si una herramienta no es rentable, hay que renunciar a ella”. Rafael García, de la empresa Homeaway, también centró su intervención en el retorno de la inversión. “Antes de realizar cualquier acción es necesario calcular cuánto vale un cliente”. García cree que el porcentaje adecuado para conseguir mas clientes es el 10% del dinero que te produce un cliente. En el presupuesto tiene que analizarse cómo se va a invertir y que porcentaje se va destinar a la web, al SEO, al buscador semántico, a la imprenta, a octavillas, al communite manager (Twitter, Facebook, foros), a la fidelización con App, newsletter y Redes Sociales.
A la hora de diseñar una Web, la mayoría de las empresas se olvidan de un colectivo de cuatro millones de personas: los incapacitados (tanto físicos, como intelectuales). El 1 de enero de 2013, entrará en vigor una Ley que, supuestamente, obligará a las grandes empresas a que su web sean accesible. Jesús González, social media manager del Grupo Fundosa (del grupo Fundación ONCE), afirma que tener una web accesible te permite abrir tu negocio a este enorme colectivo. Para hacerlo accesible, explica González, simplemente hay que etiquetar las imágenes; dar importancia a los encabezados; utilizar hojas de estilo; mejorar el contraste entre el contenido y el fondo para facilitar la visión de las personas con visibilidad reducida; aplicar requisitos de accesibilidad en word, pdf o html (hay una posibilidad de hacerlos accesible); facilitar la reproducción multimedia accesible; subtitular videos para personas sordas; favorecer la compresión con textos o documentos en lectura fácil para los discapacitados intelectuales... Precisamente Technitosa ayuda a las empresas a que programen su “site” de una forma accesible para los discapacitados.
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